Galerie foto
Am lăsat ca rândurile aşternute pe acestă pagină să fie şi ultimele din acest număr. Am cam tras de timp, trebuie să recunosc asta, pentru că am tot aşteptat să apară ceva anume în scandalul Volkswagen legat de softul care falsifică testele antipoluare. Iar acel ceva anume era legat de o găselniţă de excepţională fineţe care să întoarcă aproape totul în favoarea grupului german a cărui reputaţie are enorm de suferit. N-a apărut însă nimic din ce aşteptam, doar că acţiunile Volkswagen au cunoscut o creştere destul de consistentă datorită unui cumpărător misterios. Această intervenţie a dat naştere la unele speculaţii, însă nu era chiar ce aşteptam.
În tot acest timp unele mărci încearcă să profite la maximum de necazul celui mai important constructor mondial, în timp ce Tesla a lansat chiar acum primul SUV electric din lume, dar nu pot să nu-mi amintesc cum un alt brand a transformat o problemă tehnică în certificatul său de naştere, iar de atunci s-a impus, încet dar sigur, nu doar pe cea mai importantă piaţă din lume, de unde a plecat şi scandalul VW, cât mai ales în clasamentele care recunosc fiabilitatea.
Născându-se în 1987 în SUA în vremuri când doar giganţii industriei auto puteau furniza modele de lux, Lexus putea sucomba la doar câteva luni după ce vânduse prima maşină, dar a întors în favoarea sa ceva ce-i putea fi fatal. În septembrie 1989 a livrat primele maşini în mâinile nerăbdătoare ale clienţilor. Port-drapelul său, LS 400, costa sub 40.000 de dolari, în timp ce o maşină premium germană, full-options, valora aproape dublu. Maşinile s-au vândut bine la început, dar după câteva luni s-a întâmplat un lucru de care Lexus s-a temut cel mai tare, dar pe care concurenţa îl visa: maşinile începeau să se confrunte cu o problemă. Nu vorbim aici că a rămas vreun client în drum, dar chiar şi o biată fisură în armură Lexus ştia că printr-o presă potrivnică poate da peste cap o companie care-şi căuta identitatea sub un ochi de microscop.
Se părea că doi clienţi în diferite părţi din ţară s-au plâns de un defect la cruise-control. Lexus trebuia să ia o decizie. Erau doar două maşini, le putea repara în linişte şi să aştepte să vadă dacă mai apar probleme similare. Sau putea să organizeze o acţiune de rechemare în service şi să spună lumii că inginerii de la Lexus sunt şi ei oameni la urma urmei. Dar decizia a fost simplă. Din momentul în care a cerut dealerilor să furnizeze o calitate a service-ului mult peste orice altă marcă auto, Lexus trebuia să dea un exemplu, un exemplu despre care iată că ne amintim şi astăzi.
La doar câteva luni după demararea vânzărilor, Lexus a rechemat în service orice LS 400 pe care-l vânduse! Japonezii au luat această decizie ştiind bine că rivalii abia aşteaptă să îngenuncheze compania, gata să-i speculeze orice slăbiciune. Ştiau că vor folosi rechemarea drept numai bună să proclame că japonezii trebuie să înveţe să stea în banca lor şi să lase companiile dezvoltate să aprovizioneze elita mondială.
Dar, reţineţi, Lexus a zis de la bun început că va redefini luxul. A realizat că această rechemare îi dă ocazia să demonstreze lumii întregi că are de-a face cu un nou soi de companie auto, o companie care nu doar vorbeşte despre satisfacţia clientului, ci o trăieşte! Aşa că atunci când proprietarii de Lexus au primit nota de rechemare în service au fost cu totul şi cu totul surprinşi. Notiţa nu numai că includea o detaliată scrisoare prin care constructorul îşi cerea scuze, dar proprietarii au fost înştiinţaţi că dealerul fiecăruia va veni la ei acasă, le va ridica maşina şi le va lăsa alta în loc până când a lor va fi reparată. Fiecare maşină a fost returnată proprietarilor spălată şi cu un rezervor plin cu combustibil. Pe scaunul şoferului a fost aşezat câte un mic suvenir pentru răbdarea de care a dat dovadă. A fost şi un caz cu un client care locuia departe de aria pe care Lexus o acoperea, caz în care s-a dus Lexus cu sculele la el şi maşina i-a fost reparată în garaj, în Alaska!
Această rechemare a marcat ziua în care Lexus s-a născut cu adevărat, nu atunci când a vândut prima maşină. Reţineţi, Lexus nu era obligată legal, şi nici măcar moral, să recurgă la această rechemare. Volkswagen e însă obligată din toate direcţiile să acţioneze ca la carte pentru a limita pierderile cât mai mult cu putinţă, dar din direcţia pe care o aşteptam eu n-a mişcat deloc…